Burger King ve 4 saat 20 dakikada teslim edilen sipariş

Ateş seni çağırıyor, çünkü kendisi gelmiyor.

Güncelleme (22 Ocak 2020): Burger King de bir gün sonra iletişim kurdu. Olayı araştırıp gerekli doğrulamaları yaptıklarını, gerekli mevkilerin bilgilendirildiğini, ilgili kişilerle ilgili işlem başlatıldığını, ayrıca benzer durumlarda ne yapılması gerektiğine dair personellerine eğitim verileceğini bildirdiler. Kabul etmedim ama olayı telafi etmeyi de teklif ettiler. Kendilerine teşekkür ediyorum ve bu olayın gelecekte yaşanabilecek Burger King mağduriyetlerini biraz olsun önleyeceğini umuyorum.

Güncelleme (21 Ocak 2020): Yemeksepeti ve Burger King ile e-posta ve iletişim formu yoluyla iletişim kurmuştum. Yemeksepeti aynı gün hızlıca dönüş yaptı ve kendilerine yönelttiğim soruları cevaplayıp şikayetimi ve kendilerindeki detaylarla birlikte Burger King'e ilettiklerini açıkladı. Restoranlarla kurdukları iletişim ve şikayet mekanizmasını yeterince işlevsel bulmasam da teşekkür ediyorum.

Nasıl oldu?

Aktif bir Yemeksepeti kullanıcısıyım. Burger King'in hamburgerlerini pek sindirememem ve teslimat sürelerindeki tutarsızlıklar sebebiyle kendilerinin düzenli müşterisi olmasam de bazen canım çekiyor ve küçük hamburgerli bir menü söylüyordum. 16 Ocak 2020 tarihinde de öğlen ne yiyeceğimi düşünerek Yemeksepeti'ndeki restoranlara göz atarken Burger King'in ortalama sipariş süresinin 30-40 dakika olduğunu gördüm ve bir süredir sipariş vermediğim için sipariş kararı aldım. Tam olarak 11.17'de, ODTÜ kampüsünde bulunan Burger King şubesinden, ODTÜ kampüsünde bulunan odama getirilmek üzere siparişimi verdim. Belirtmek isterim ki şube ile bulunduğum bina arasındaki yaklaşık uzaklık kuş uçuşu 880 metre ve kampüs içi taşıt yolu ile 2,2 kilometredir. Ayrıca teslimat adresim bir yurt odası değil araştırma görevlisi odasıdır. Üstelik adresime ilişkin yol tarifi kısmında bina girişinden odama uzanan yolun detaylı bir tarifi de mevcuttur. Yemeksepeti veya Burger King'den birileri bunu okuyorsa siparişimi ve birazdan anlatacaklarımı teyit edebilmeleri için Yemeksepeti sipariş numaramı da vereyim: 719301212.

Şubenin yakınlığı, sipariş saatimin görece erken olması, ortalama teslimat süresinin genelde gördüğümün aksine 30-40 dakika gözükmesi ve derslerin bitmiş olması sebebiyle siparişimin erken geleceğini düşünsem de siparişlerin epey geç gelebildiğini de deneyimlemiş olduğumdan, en az 1 saat bekleyebileceğimi de hesaba katmıştım. Dönem sonu yoğunluğu vardı ve kendimi yetiştirmem gereken işlere vermiştim. Saate bir de baktım ki siparişimin üstünden 1 saat ve 40 küsür dakika geçmiş fakat siparişim gelmemişti. Bu süre Burger King için bile epey uzun bir süreydi. Bir şeylerin yanlış gitmiş olabileceğini düşünerek Yemeksepeti ile görüşme kararı aldım. Bir süre sıra bekledikten sonra canlı yardımdan yanlış hatırlamıyorsam Erdem Bey ile görüştüm. Kendisi restoran ile görüşüp siparişimin yolda olduğunu söyledi. Peki dedim ve işime döndüm. Bu noktada siparişimin üstünden 1 saat 45 dakika geçmişti.

Görüşmemin üstünden epey süre geçti fakat siparişim gelmedi. Bu noktada sanıyorum 2 saat 30 dakikadır sipariş bekliyordum. Tekrar Erdem Bey ile görüştüm. Restoran, siparişimin hâlâ yolda olduğunu ve bu gecikmeyi telafi etmek için gelecek siparişimde tatlı ikram edebileceklerini söyledi. Tatlıyı istemediğimi ama son görüşmemde de siparişimin yolda olduğunun söylendiğini, ilk görüşmemde siparişi getiremeyeceklerini söyleselerdi başka bir yerden sipariş verip şimdiye yemiş bitirmiş olacağımı Erdem Bey'e bildirdim. Siparişimin bir şekilde unutulduğunu düşünmeye başladım. Yanlış hatırlamıyorsam bu görüşmemde şikayet kaydı oluşturulmasını talep ettim. Erdem Bey de şikayet kaydımın oluşturulduğunu söyledi.

Siparişi iptal etmeyi düşünmüş olsam da özellikle iptal etmedim. Bunun birinci sebebi, siparişi iptal edersem siparişimi puanlayamayacak olmamdı. İkincisi ise 2,2 km uzaklıktaki bir restoran ne kadar gecikebilir sorusu iyiden iyiye kafamı kurcalamaya başlamıştı. Kararlıydım. Siparişi iptal etmeyecek, bu işin sonunu görecek, başka yerden sipariş vermeyerek paramın hakkını verecek, o hamburgeri yiyip doyacak ve siparişimi hunharca fakat adil şekilde notlayacaktım. Gayriresmi bir rekor kırıldığını veya kırılmak üzere olduğunu düşünüyordum. Son görüşmemden sonra sanıyorum 30 dakika daha bekleyip tekrar Yemeksepeti ile görüştüm. Bu sefer karşıma yanlış hatırlamıyorsam Arif Bey çıktı. Kendisine durumu anlattım. Arif Bey de restoranla görüştü ve tam da tahmin ettiğim gibi siparişimin yolda olduğunu iletti. Son iki sefer de aynı şeyin söylendiğini bildirdim. Artık emindim, kesinlikle bir şeyler yanlış gitmişti.

Bedenim güç tasarruf moduna geçmiş, üstüme bir ağırlık çökmüştü. Kan şekerim düşmekteydi ve ellerimin yakında titremeye başlayacağını hissedebiliyordum. Kafam artık çalışmıyordu. Okuduğumu anlayamamaya ve iyice sinirlenmeye başladım. İşimi bir kenara bıraktım. Oldukça sakin mizaçlı bir insan olsam da sabrım tükeniyordu. Bu tarz durumlarda sorunu Yemeksepeti üstünden çözmek istiyorum çünkü siparişi Yemeksepeti üstünden yapıyorum ve onlara da para kazandırıyorum. Dolayısıyla Yemeksepeti'nin sorunumu kendi sorunu gibi görüp hakkımı korumasını, sorunumu çözmesini bekliyorum. Yine de bu sefer durum gerçekten ciddi gözüküyordu. Amerikan Başkanı dahil herkesi devreye sokmaya hazırdım. Kurye bir suikaste mi kurban gitmişti, acımasız bir şakanın mı kurbanı mıydım, artık her şey ortaya çıkmalıydı. Yemeksepeti'nden sonuç elde edemediğim için siparişimin üstünden tam olarak 3 saat 45 dakika geçtiği sırada Burger King çağrı hattını aradım. Birkaç tuşa basarak bir görevliye bağlandım ve siparişimin 3 saat 45 dakikadır gelmediğini söyledim. Görevli durakladı, şaşırdığı belliydi. Yanlış duymadığını doğrularcasına, tam 3 saat 45 dakika geçtiğini tekrarladım ve bununla ilgili şikayet kaydı oluşturulmasını istediğimi bildirdim. Konuştuğum kişi üzgün olduklarını vs. bildirip şikayet kaydımın çağrı kaydıyla birlikte gerekli yerlere iletileceğini söyledi. Bu süre zarfında üç seferdir aralıklarla siparişimin hâlâ yolda olduğu bilgisinin verilmesi gibi bazı detayları da kayda geçmesi için paylaştım ve konuşmayı sonlandırdım.

Siparişimin üstünden 4 saat 10 dakika geçmişti. Telefonum çaldı, arayan kuryeydi. Zamanında gelip siparişimi bıraktığını ama yazdığım yol tarifini tam okumayıp başka bir odaya girdiğini, odada kimse olmadığını ve (muhtemelen online ödeme yapmış olmamın verdiği rahatlıkla) siparişimi bırakıp gittiğini açıkladı. Eğer yemediysem siparişimin şimdi tekrar hazırlanıp 15 dakika içinde getirilebileceğini, yediysem de siparişimin yarın getirilebileceğini söyledi. Kurye hatanın onlarda olduğunu kabul etti fakat özür dilediğini hatırlamıyorum. Önemli de değil zaten, bu durumda sunulacak özür birkaç anlamsız kelimeden ibarettir. Beni asıl şaşırtan ise kuryenin bu epey olağan bir durummuş gibi konuşmasıydı. Savunma olarak da siparişin tarafıma ulaşmadığının bilgisinin kendilerine yeni iletildiği oldu. Siparişi en kısa zamanda getirmelerini zira yemek yemediğimi ve saat tutmakta olup kaç dakikada getirirlerse o şekilde internete yazacağımı bildirip görüşmeyi sonlandırdım. 10 dakika sonra, yani siparişimden tam olarak 4 saat 20 dakika sonra bir kurye gelip siparişimi teslim etti. Dalga geçer gibi de fazladan bir mayonez ve 330 ml yerine 1 litrelik içecek konulmuş. Kurye siparişimi açıkça nereye bıraktığını bildirmediğinden yemeğimi yedikten sonra kamera kayıtlarından kuryenin gittiği yeri bulup terk edilmiş kese kağıdının içinden yemeği bırakıp içeceği aldım, fazla konan mayonezi ve 1 litrelik içeceği de 20 Ocak 2020 tarihinde saat 12.19'da ilgili şubeye gidip kasada bulunan Fidan Hanım'a teslim ettim. Siparişimin nihayetinde sıcak teslim edilip lezzetli olması sebebiyle lezzetten puan kırmayıp hız ve servis kategorilerinde ise 1 puan verdim, verebilsem daha düşük verirdim. Verilen 1 puanların sonuna kadar hak edildiğini düşünüyorum.

Özetlemek gerekirse, ortada inanılmaz uzun bir süredir teslim edilmeyen bir sipariş var. Kurye sistemin online ödeme özelliğini kötüye kullanıyor, oda numarasına bile bakmadan siparişimi alt kattaki odaya bırakıp telefonla bilgilendirmeye bile tenezzül etmeden gidiyor, gayet normal bir şeymiş gibi konuşuyor. Eğer Yemeksepeti doğru söylüyorsa restoran siparişin ısrarla yolda olduğunu söylüyor (ki tatlı ikramını ilettiklerine göre gerçekten görüştüklerini düşünüyorum ama olayın vahametini gerekli yerlere ne kadar aktarabildiler onu bilmiyorum). Oyalamak adına siparişin yolda olduğunu söyleyen kişi, siparişin hangi kuryeye verildiğini araştırmayı veya bütün kuryelerin muhtemelen sürekli gidip geldiği halde siparişin nasıl olup da hâlâ iletilemediğini sorgulamayı akıl edemiyor. Şube ancak doğrudan genel merkezin uyarısını dikkate alıyor ve kurye iletişime geçiyor. Özeleştiri yapmak gerekirse, belki online ödeme özelliğini kullanmayabilirdim, fakat restoranların sorumsuzluğunun faturasının kullanıcıya kesilmemesi gerektiğini düşünüyorum.

Sorunumu bir kez daha çözemeyip beni uğraştırdığı için Yemeksepeti'nden, görevini layığıyla yerine getirmediği için Burger King kuryesinden, sorunu görmeyi ısrarla reddedip siparişimin yolda olduğunu uyduran Burger King çalışanından, işini düzgün yapmayan ve kayıtsız Burger King çalışanlarını barındıran Burger King ODTÜ şubesinden, gerekli olanaklara sahip olduğu halde paket servis standartlarını yüksek tutmayıp sipariş takibini düzgün yapmayan Burger King Türkiye'den, dolayısıyla TAB Gıda ve Ata Holding'den şikayetçi olduğumu kamuoyunun dikkatine sunarım.

Nasıl olmalıydı?

Kurye adrese ve tarife düzgünce bakmalıydı. Nasıl olsa online ödenmiş diyerek siparişimi kimsesiz bırakıp gitmemeli, en kötü durumda beni telefonla bilgilendirmeliydi. Yemeksepeti, oluşturduğum şikayet kaydını söylendiği gibi genel merkeze bildirmeli, bildirdiyse de vakitli bildirmeliydi ve aracı olarak sorunumu çözmeliydi. (Açıkçası şikayet kayıtlarının hiçbir işe yaramadığına dair şüphelerim var.) Burger King ODTÜ şubesi, tepeden inme uyarılara gerek kalmadan, Yemeksepeti'nin adıma yaptığı sorguları önemsemeliydi. Burger King adına konuşan görevli işini baştan savma yapmamalıydı. Daha ilk aramamda ilgili kuryeyi bulup gecikmenin nedeni sorulmalıydı.


Şikayetvar.com'dan bazı Burger King şikayetleri:

Daha fazla...